和倉温泉 加賀屋は、石川県七尾市和倉温泉にある温泉旅館で、総客室数は232室、収容人員1,274名に達する日本最大級の巨大旅館です。1977年より、旅行新聞新社が主催する「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選」の総合部門1位として認定・表彰されており、以降「36年連続」で総合「1位」を受賞。2017年には総合3位となり連続記録は途絶えましたが、2018年には再び総合1位に帰り咲くなど、名実共に日本一の旅館と言えるほどの名門旅館です。
宿泊レポート、２回目の今回は館内施設をご紹介して行きます。巨大旅館ならではの豪勢な施設が目白押しです！まずはフロントの奥にあるラウンジ「飛天」の様子です。
天女が舞う輪島塗の大パネル、生演奏の琴が響く浮き舞台を備えた、豪華な和風空間。 和のリゾートと呼ぶにふさわしいゴージャスさです。
琴の演奏中は撮影禁止だったので、演奏が終わってからパチリ撮影。帝国ホテルなどでピアノやバイオリンの生演奏の演出は見たことがありましたが、琴の生演奏は流石に初めてでした。
さらに、琴の浮き舞台の隣に置かれたピアノ・・・。なんだか装飾が施されています。
なんと輪島塗のピアノでした！これは凄いわ・・・。
エレベーターホールの様子です。館内の各所に小川が流れ、本当に贅沢な作りです。
茶室「慈考庵」。七尾湾を庭園に見立てた本格茶室。純和風空間を書家の作品がダイナミックに彩っています。
加賀・能登の逸品を揃えた、おみやげ処“錦小路”。おみやげ処が軒を連ねています。
フロント→お土産屋ストリート「錦小路」を抜けると、２０階建ての雪月花棟に向かう「錦大路」が広がっています。全長80メートル、1,000坪のエンターテイメントゾーンには、シアタークラブ「花吹雪」、「祭り小屋」、ラウンジ「花いかだ」、バー「しぐれ」「花千鳥」、クラブ「鈴虫」、カラオケ処「曼荼羅」、歌声酒場「笹笛」などなど・・・。その他にもコンベンションホールや、能舞台もあります。もう１つの街の様な充実ぶりです。
純和風の４層吹き抜けの大空間は圧巻の一言です。
バブルの香りが漂うエレベータ付近の様子です。
曼荼羅につづく階段の様子です。伏見稲荷大社の鳥居の様な雰囲気でした。
芝居小屋「祭り小屋」のエントランス付近の様子です。
料理の例です。薄味で関西風の味付けでした。これが、あいちゃんのお父さんの味・・・。
刺し身もかなり美味しかったです。
駆け足でご紹介してきた加賀屋、いかがだったでしょうか。収容人員１２００人超えの巨大温泉旅館は、館内にエンタメ施設やお土産ストリート、果ては館内で朝市まで開かれていました。写真撮影は出来ませんが、３階建ての大浴場にはエレベーターがあり、こちらも驚きました。巨大、豪華絢爛な施設に目を取られますが、ゲストに対するサービスレベルは相当高く感じました。一言でいうと、お客さん１人あたりの客室係の人数が他の旅館、ホテルに比べ明らかに多いのです。これが接客に余裕を産み、サービスレベルを高めている大きな要因です。
しかし、客室係を過剰に配置するとコストアップになり、収益性が著しく損なわれます。何故、加賀屋はこの様な対応が出来るのでしょうか。
公益財団法人日本生産性本部が選ぶ「ハイ・サービス日本３００選」という事業がありました。以前、仕事で「労働生産性を高める取り組みを考えろ」と命じされ、あるプログラムを企画立案し、ビジネスモデル特許を取得した事があります。その際に、経済産業省の方や生産性本部の方々にプレゼンを行いましたが、そこで「加賀屋」の名前を聞きました。
加賀屋は、客室係の負担を軽減する目的で、昭和56年に能登渚亭（投資額30億円）、平成元年に雪月花（投資額120億円）を新築の際に料理のロボット搬送システムを導入。お客の部屋に料理を運ぶ作業労力を軽減・効率化することで、お客と接する機会を増やし、サービスの質の向上つなげているそうです。また、コンピューターを使ってピーク時やアイドル時に応じた人員の配置を管理するシステムも30年前に導入済みです。
加賀屋は、新館建設など企業の規模拡大投資にともない、サービスプロセス改善を同時に行い、自動化、機械化を行う事で従来は仲居さんの負担になっていた配膳や片付けなどの作業負担を縮減し、そこで生み出した時間をクリエイティブな接客に充てているのです。これが巨大旅館でありながら、行き届いたサービスを提供している「加賀屋」の秘密です。根性論ではなく、科学的、工学的アプローチにより業務の効率化を図り、実際に成果を上げている加賀屋。現在はさらに進化した「裏方の仕組み」が導入されているかもしれませんね。
北投の加賀屋レポも期待してます
宿泊業も適切な資本集約を行えば差別化が図れるという好例ですね。
接客業全般に行き渡ってほしいですね。
加賀屋の中でお金を使わせる仕組みも大したものだと思います。